ÚstínadLabemDnes.cz
ÚstínadLabemDnes.cz » Zpravodajství » Zprávy

Ombudsman ČEZ loni řešil nejméně podnětů za posledních osm let

18.02.2021
Severní Čechy - Firemní ombudsman ČEZ napíná své síly ve prospěch zákazníků již 11 let. Za tu dobu řešil přes 8000 podnětů a vyhověl zhruba každému desátému žadateli o přezkum. V posledních letech ale více než pochybení společností ČEZ hraje v počtu uznaných požadavků roli ombudsmanovo právo požádat o výjimku v přístupu v případě zákazníků v těžké životní situaci.
Foto: čez.cz
Ombudsman ČEZ v osobě Josefa Sedláka si za více než 11 let fungování získal důvěru zákazníků a stal se respektovaným partnerem při řešení připomínek k postupu společností ČEZ při reklamacích. Každoročně se na něj obrátí několik set zákazníků, průměrný počet podnětů ale již několik let mírně klesá. Loni zpracovala kancelář ombudsmana 459 podnětů, což je dokonce o třetinu méně než v roce 2019. Ze severních Čech se přitom na jeho stole sešlo celkem 98 podnětů, 42 z Ústeckého a 56 z Libereckého kraje.

"Loni se řada společností ze Skupiny ČEZ soustředila na zvýšení zákaznické spokojenosti, což se určitě odrazilo i na kvalitě reklamačního servisu a snížení chybovosti. Jsem si ale jistý, že významnou roli v poklesu podnětů sehrála i covidová epidemie - lidé museli řešit mnohem závažnější věci a je možné, že i při pochybnostech o postupu reklamačního řízení zkrátka nad tím raději mávli rukou," říká Sedlák.

Jako oprávněné loni ombudsman vyhodnotil 38 podnětů, tedy zhruba každý 12. Už dva roky po sobě ale více než polovinu takto posouzených podání tvoří takzvaný specifický přístup. Ombudsman ČEZ má totiž pravomoc na základě přihlédnutí k životní situaci žadatele požádat o vyhovění požadavku, který není oprávněný. Zatímco v roce 2019 připadal specifický přístup na 51 % žádostí vyhodnocených jako oprávněné, loni už to bylo 57 %.

Příkladem využití tohoto postupu je případ paní Karolíny z Liberecka, která se na ombudsmana obrátila poté, co jí byla zamítnuta reklamace spotřeby elektřiny. Protože byla zákaznice přesvědčená, že byla její zvýšená spotřeba způsobena vadou elektroměru, požádala o jeho kontrolu. Ukázalo se, že elektroměr měřil správně, a paní Karolíně se tak původní čtyřtisícový nedoplatek zvýšil o další dva tisíce korun za přezkoušení přístroje.

"Z komunikace se zákaznicí vyplynulo, že žije sama se dvěma vlastními dětmi, a navíc vychovává invalidní dítě, které si osvojila po smrti své sestry. Paní Karolína mi sdělila, že si byla vědoma, že náklady na kontrolu elektroměru ponese v případě jeho správnosti ona, přesto o ni požádala, protože si neuměla představit, jak zaplatí jednorázově čtyři tisíce korun," uvádí Sedlák. Vzhledem ke složité sociální situaci zákaznice proto požádal příslušné společnosti o ustoupení od požadavku úhrady nákladů na přezkoušení měřícího zařízení a na poskytnutí splátkového kalendáře na nedoplatek. Společnosti jeho požadavku v případě paní Karolíny vyhověly, stejně jako u dalších 22 žádostí. Od začátku působení uplatnil ombudsman takovýto specifický přístup ve 344 případech.

Pro zákazníky, kteří se na kancelář ombudsmana obracejí, je důležitá také rychlost vyřízení jejich podnětu. Čtyřčlenný tým ombudsmana loni při vydání stanoviska dodržel lhůtu 30 kalendářních dnů v 90 % případů.

Institut ombudsmana zavedla společnost ČEZ jako jedna z prvních energetik v Evropě a jako první v České republice. Opětovně přezkoumává případy zákazníků, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ. Ombudsman ČEZ je podřízen přímo představenstvu společnosti ČEZ a je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ, jejichž postupy v rámci svých šetření přezkoumává a v případě zjištění oblastí ke zlepšení dává společnostem doporučení na změny ve prospěch zákazníků.


Zdroj: ČEZ
Sdílet: Sdílet na Facebooku Sdílet na X

Další články z rubriky Zprávy

Zisk skupiny ORLEN Unipetrol za rok 2023 dosáhl pěti miliard korun

Rafinérská a petrochemická skupina ORLEN Unipetrol vykázala za uplynulý rok 2023 tržby ve výši 166,4 miliard korun. Provozní zisk EBITDA LIFO dosáhl 13,7 miliard korun a čistý zisk 5,2 miliardy korun. ORLEN Unipetrol pokračoval v realizaci ...

Technickým službám města Litoměřice zajistí soběstačnost nový vrt se zdrojem užitkové vody

Nový zdroj užitkové vody mají ve svém areálu od prosince loňského roku k dispozici Technické služby města Litoměřice. Dostatek vody pro činnost jim za ...

MŽP: Nevyužité finance z rekultivace lomu ČSA pomůžou obcím zasaženým těžbou

Ústecký kraj - Ministerstvo životního prostředí připravilo na základě usnesení vlády další krok rekultivace lomu ČSA. Těžební společnost Severní energ ...

Ledvice: Pokořit 773 schodů nejvyšší rozhledny v ČR bude možné 9. března a 6 dubna, vždy od 13.30 hodin

Zajímavou novinku, kterou dozajista ocení všichni milovníci rozhleden, připravil kolektiv průvodců Infocentra Skupiny ČEZ v Elektrárně Ledvice na měsí ...

České Dráhy: Začala modernizace motorových vozů RegioShuttle RS 1 pro Středočeský kraj a dvou vozů pro Ústecko

Dceřiná společnost Českých drah DPOV bude ve svých závodech v Přerově a ve Veselí nad Moravou modernizovat motorové vozy typu RegioShuttle RS 1, které ...





Sobota 24.2.2024
Ústecký kraj
Další regiony »






Nastavení cookies | GDPR | O nás, kontakty | Přidat firmu | O regionu | Nabídka našich služeb | Inzerce-Dnes.cz | Práce v ČR | InfoDnes.cz
InfoDnes.cz
Sdružení regionálních portálů

Kraj Vysočina
HavlíčkůvbrodDnes.cz
JihlavaDnes.cz
TřebíčDnes.cz

Liberecký kraj
LiberecDnes.cz

Ústecký kraj
ÚstínadLabemDnes.cz

Plzeňský kraj
PlzeňDnes.cz

Jihočeský kraj
ČeskéBudějoviceDnes.cz

Jihomoravský kraj
BrněnskoDnes.cz

Olomoucký kraj
OlomoucDnes.cz

Zlínský kraj
ZlínDnes.cz

Moravskoslezský kraj
OstravaDnes.cz

Copyright © 1/2009-2024 M+MP spol. s r.o. InfoDnes.cz | Webdesign & webprogramming © PD | RSS InfoDnes